انتظارات و ادراک بیماران از کیفیت خدمات بستری در بخش‌های زنان و زایمان و کودکان بیمارستان امیرالمومنین (ع) شهر سمنان در سال 1395

هدف: بیمارستان‌ها و مراکز درمانی از مهم‌ترین واحدهای ارائه خدمت در نظام سلامت هستند. با توجه به ضرورت درک ادراکات و انتظارات بیماران برای بهبود کیفیت ارائه خدمات، هدف این پژوهش، سنجش انتظارات و ادراک بیماران از کیفیت خدمات بستری در بخش‌های زنان و زایمان و کودکان بیمارستان امیرالمومنین (ع) شهر سمنان در سال 1395 بر اساس مدل سروکوال است.مواد و روش‌ها: این مطالعه از نوع مقطعی است که به روش نمونه‌گیری آسان بر روی 321 نفر در دو بخش زنان و زایمان (151 نفر) و کودکان (170 نفر) بیمارستان امیرالمومنین (ع) سمنان و با استفاده از پرسش‌نامه استاندارد سروکوال که روایی و پایایی آن تایید شده، از اردیبهشت تا بهمن 1395 صورت گرفت.یافته‌ها: میانگین گویه‌های مربوط به مولفه‌های »انتظارات « و »ادراکات « به ترتیب با 1.24 و 2.44 (از 5) در سطح »ضعیف « و »متوسط « برآورد شد. »وفاداری « مراجعه‌کنندگان به بیمارستان در سطح »متوسط « و فاصله بین ادراکات و انتظارات بیماران و به بیان دیگر »رضایت بیماران «، در سطح »متوسط « بود.نتیجه‌گیری: فاصله کم بین ادراکات و انتظارات دریافت‌کنندگان خدمت در تمام مولفه‌های کیفیت ارائه خدمات، نشان‌دهنده برآورده شدن انتظارات آن‌ها در حد پایین است. بنابراین ارتقای کیفیت در همه ابعاد ارائه خدمت در جامعه مورد پژوهش ضروری به نظر می‌رسد.

The gap between the service quality and patients’ expectations in Amir-al-momenin hospital of Semnan University of Medical Sciences in 2016, Semnan, Iran

Introduction: Since understanding patients #39; expectations is necessary for improving service quality, this study aimed to assess and determine the gap between hospital services quality and patients #39; expectations in Amiralmomenin Hospital of Semnan University of Medical Sciences based on the SERVQUAL model in 2016.Materials and Methods: This crosssectional study with simple random sampling method conducted on 321 persons in two wards; obstetrics and gynecology (151 persons) and pediatrics (170 persons) in Amiralmomenin Hospital in Semnan (Iran), using ldquo;SERVQUAL rdquo; standard questionnaire in 2016.Results: Results showed ldquo;expectations rdquo; and ldquo;perceptions rdquo; scores were ldquo;low ldquo; and ldquo;relatively low rdquo; respectively. The loyalty of patients was ldquo;relatively low rdquo; and the gap between patients #39; perceptions and expectations, and in other words, patients rsquo; satisfaction , was rdquo; very low rdquo;.Conclusion: Very little difference between the patients #39; perceptions and their expectations in all determinants of the quality of services delivery indicates ldquo;very low rdquo; satisfaction of patients, so quality improvement in all aspects of service delivery seems necessary.