اولویتبندی عوامل موثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها با استفاده از سیستم فازی AHP – Fuzzy

اولویتبندی عوامل موثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی1(ahp – fuzzy) بان کها با استفاده از سیستم فازیفتحیه مقدادیان*، محمد لشکری** و سید علیرضا داودی***1391/10/ 1389 تاریخ پذیرش: 30 /9/ تاریخ دریافت: 23این مطالعه حاصل یک پژوهش کاربردی با هدف توصیف یک روش برایاولوی تبندی عوامل موثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بان کها تحتahp – fuzzy محیط فازی است. ازای نرو، مدل فرآیند تحلیل سلسله مراتبیپیشنهاد شده است.در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی پیمایشی نمونهای متشکل از 50 نفر ازعوامل به ahp–fuzzy مشتریان بانک سامان مورد بررسی قرار گرفته و با استفاده ازترتیب اهمیت اولویتبندی شدهاند. عوامل تحقیق شامل 10 معیار اصلی پاسخگویی،کارایی، تحققپذیری، قابلیت اعتماد، محرمانه بودن، سودمندی دریافت شده، آسانیاستفاده، نگرش رفتاری، نرمذهنی و کنترل رفتاری درک شده، است. یافتههای تحقیقنشان میدهد که به ترتیب عوامل سودمندی دریافت شده، تحق قپذیری، آسانی استفاده،قابلیت اعتماد، پاسخگویی، محرمانه بودن، کارایی، نگرش رفتاری، نرمذهنی و نظارترفتاری در استفاده مشتریان از خدمات الکترونیک بان کها تاثیرگذارند..c20, m12 :jel طبقه بندی. کیفیت خدمات 2، خدمات الکترونیکی 3 ،ahp–fuzzy ، کلیدواژهها: بانکداری الکترونیک