تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین و تمایل مشتری به حمایت سبز: نقش میانجی ریسک درک‌شده سبز(مطالعه موردی: در استان لرستان)

زمینه و هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر تمایل مشتری به حمایت سبز با نقش میانجی ریسک درک شده سبز است.روش بررسی: این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ نحوه گردآوری داده ها توصیفی – همبستگی و از نوع تحقیقات کمّی می باشد. جامعه آماری تحقیق مشتریان لوازم خانگی سبز در استان لرستان بودند که با توجه به حجم نامشخص و نامحدود جامعه، 384 نفر با استفاده از فرمول کوکران به عنوان نمونه تحقیق در نظر گرفته شد. این افراد به روش تصادفی دردسترس انتخاب شدند.یافته ها: ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود که پایایی آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون نرمال بودن، آزمون همبستگی و مدل معادلات ساختاری از طریق نرم افزار ایموس و اس پی اس اس استفاده شد.بحث و نتیجه گیری: نتایج آزمون مدل معادلات ساختاری نشان داد که تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر ریسک درک شده سبز مشتری تاثیر منفی و معنادار و بر تمایل به حمایت سبز از سوی مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ریسک درک‌شده بر تمایل مشتری به حمایت سبز تاثیر منفی و معناداری دارد. در این پژوهش نقش میانجی ریسک درک شده سبز در تاثیر تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر تمایل مشتری به حمایت سبز رد شد.

online customer relationship management tactics and customer green patronage intention: the mediating role of perceived green risk

background and objective: the purpose of this research is to investigate the effect of online customer relationship management tactics on customer’s willingness to support green with the mediating role of perceived green risk.material and methodology: this research is descriptive-correlational in terms of practical purpose, in terms of data collection method and quantitative research. the statistical population of the research was the customers of green household appliances in lorestan province, and due to the unknown and unlimited size of the population, 384 people were considered as the research sample using cochran’s formula. these people were randomly selected.findings: the data collection tool was a questionnaire, the reliability of which was confirmed through cronbach’s alpha test. for data analysis, the normality test, correlation test and structural equation model were used through imus and sps software.discussion and conclusion: the results of the structural equation model test showed that the online customer relationship management tactic has a negative and significant effect on the customer’s perceived green risk and a positive and significant effect on the customer’s desire to support green. also, the perceived risk has a negative and significant effect on the customer’s willingness to support green. in this research, the mediating role of perceived green risk in the effect of online customer relationship management tactics on customer willingness to support green was rejected.