شکاف کیفیت خدمات آموزشی براساس مدل سروکوآل در دانشکده پزشکی مشهد از دیدگاه دانشجویان

سابقه و هدف: دانشجویان مشتریان اصلی آموزش عالی هستند و دیدگا ههای آن ها می تواند در بهبود کیفیت خدمات نقش بسزایی داشته باشد. به همیندلیل تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار از منظر دانشجویان زمینه تدوین برنامه های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم می آورد. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی مشهد سال 94 انجام شد.روش کار: این مطالعه مقطعی روی 216 نفر از دانشجویان دانشکده پزشکی در مشهد انجام شد. شرک تکنندگان با روش نمونه گیری تصادفی چند مرحل های از دانشجویان ترم سوم و بعد از آن انتخاب شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوآل جمع آوری شد که شامل بخش دموگرافیک (چهار سوال) و در ادامه 27 جفت سوال برای سنجش کیفیت خدمات در ابعاد «تضمین»، «پاسخگویی»، «همدلی»، «اطمینان» و «فیزیکی» با مقیاس پنج قسمتی لیکرت بود. تحلیل داده ها با استفاده از نر مافزار spss نسخه 22 و با در نظر گرفتن 05.p<0 انجام شد.یافته ها: سن 9/2± 7/22 سال بود. 139 نفر (64 درصد) از افراد را دختران، زنان تشکیل می دادند. در تمامی گویه ها و همچنین در تمامی ابعاد بین وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت آماری معناداری وجود داشت. شکاف کلی خدمات 50/0± 98/0- بود که بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی(1/22±0/74-) و کمترین شکاف مربوط به بعد فیزیکی (26/0± 79/0-) بود. جنسیت، مقطع تحصیلی و وضعیت دانشجو ارتباط معناداری با شکافخدمات نداشتند. نتیجه گیری: شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، نشان دهنده برآورده نشدن انتظار دانشجویان است. برخی از گویه ها با اقدا مهایمدیریتی مناسب و اصلاح و بازآرایی الگوهای ارائه خدمت به آسانی قابل بهبود است.