ارتباط نوآوری در خدمات و کیفیت آن بر رضایت و وفاداری بیماران در طول همه‌گیری کووید

مقدمه: در جوامع امروزی بخش سلامت به سرعت در حال رشد است و بیمارستان‌ها به‌عنوان نهاد تامین‌کننده سلامت و بقای جامعه که خدمات بهداشتی ارائه می‌دهند، در طول زمان تغییرات زیادی را تجربه نموده‌اند؛ زیرا مردم این موضوع را درک کرده‌اند که سلامتی امری ارزشمند برای زندگی آن‌ها است به‌ویژه زمانی‌که گسترش بیماری‌های جدید، زندگی و سلامت جامعه را به‌شدت تهدید می‌کند؛ بنابراین هدف محوری پژوهش حاضر بررسی رابطه نوآوری و کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در زمان بیماری همه‌گیر کوید-19می‌باشد.روش بررسی: در این مطالعه تاثیر نوآوری در خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در طول همه‌گیری کووید-19بیمارستان شهید صدوقی یزد تمرکز نموده است. جامعه آماری بیماران بستری در بیمارستان شهید صدوقی شهر یزد هستند؛ به‌ دلیل اینکه حجم جامعه نامشخص است برای محاسبه تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شد که تعداد 384 نفر به دست آمد جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نیز از نرم‌افزارversion 16  spss و smart pls3 استفاده گردید.نتایج: در بین بیماران مبتلا به ویروس کرونا، نوآوری خدمات به‌ترتیب با ضرایب 0/12 (p<0.05) بر رضایت بیمار و 0/11 (p<0.05) بر وفاداری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین کیفیت خدمات به میزان 0/77 و 0/45 با (p<0.05) رضایت و وفاداری بیماران را متاثر نموده است؛ اثرگذاری رضایت بیمار بر وفاداری به میزان 0/41 (p<0.05) مثبت و معنی‌دار خواهد بود.  نتیجه‌گیری: یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که فرضیات پژوهش پذیرفته شده است؛ به‌عبارت دیگر، رابطه میان نوآوری و کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در طول همه‌گیری کووید–19 اثر مثبت و معناداری دارد؛ دلیل آن است که اگر کیفیت خدمات ارائه شده مطابق با انتظارات فرد باشد، باعث ایجاد رضایت بیماران شده  و وفاداری آنها را در پی خواهد داشت

impact of service innovation and its quality on patients' satisfaction and loyalty during the covid-19 pandemic

introduction: in today’s societies, the health sector is growing rapidly, and hospitals, as institutions that provide health and survival of the society and provide health services, have experienced many changes over time.  people have understood that health is a valuable service for their lives, especially when the spread of new diseases threatens the life and health of society. therefore, the main goal of this research was to investigate the relationship between innovation and service quality on customer satisfaction and loyalty during the covid-19 pandemic.methods: the present research has focused on the impact of service innovation and its quality on patients’ satisfaction and loyalty during the covid-19 pandemic in yazd shahid sadoughi hospital. the statistical population of the present study was the patients admitted to shahid sadoughi hospital in yazd, iran. because the size of the population was uncertain, cochran’s formula was used to calculate the number of samples, which resulted in 384 people. spss and smart pls3 software were also used for data analysis. results: among the patients with corona virus, service innovation had a positive and significant effect on the patient satisfaction and 0.11 (p<0.05) on loyalty, respectively. likewise, service quality has affected the satisfaction and loyalty of the patients by 0.77 and 0.45 with (p<0.05); the effect of the patient satisfaction on loyalty was positive and significant at the rate of 0.41 (p<0.05).conclusion: the results have shown that the relationship between service innovation and its quality had a positive and significant effect on patients’ satisfaction and loyalty during the covid-19 pandemic. the reason is that if the quality of the services provided is in accordance with the expectations of the patients, it will cause the satisfaction of the patients and will lead to their loyalty.