بررسی شکاف کیفیت خدمات فوریتهای پزشکی شهرستان خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال

مقدمه: به منظور ارائه بهتر خدمات در مراکز بهداشتی درمانی آگاهی از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمات این مراکز و تعیین شکاف موجود بین این دو مقوله نقش بسیار مهمی را ایفاء می کند. این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات مرکز فوریتهای پزشکی شهرستان خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال در سال 1391 انجام شد. بحث و نتیجه گیری: انتظارات مراجعین در تمام ابعاد کیفیت خدمات بالاتر از ادراکات آنان بوده است و نیاز است کیفیت ارائه خدمات در این مراکز در تمام ابعاد بویژه بعد همدلی بهبود یابد. پیشنهاد می گردد کیفیت ارائه خدمات در این مرکز و سایر مراکز بصورت دوره ای بررسی و به منظور بهبود ارائه خدمات درمانی اقدامات لازم صورت گیرد. یافته ها: پس از بررسیهای انجام شده تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ارائه شده (شامل ابعاد ملموسات، تضمین و اطمینان، پاسخگویی، مسئولیت پذیری و همدلی) شکاف منفی کیفیت وجود داشت، که بیشترین شکاف کیفیت در بعد همدلی و کمترین شکاف در ابعاد مولفه های ادب و اعتماد واحدهای مورد پژوهش بود. این شکاف در همه ابعاد، به استثنای بعد ادب و اعتماد از نظر آماری معنی دار بود، ولی بین سن و جنس و سطح تحصیلات مراجعین و نمره شکاف کیفیت، رابطه آماری معناداری وجود نداشت. مواد و روش ها: در این پژوهش توصیفیتحلیلی400 نفر از گیرندگان خدمات فوریتهای پزشکی شهرستان خرم آباد با استفاده از روش نمونه گیری مستمر انتخاب شده و مورد بررسی قرار گرفتند. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال انجام شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss و به کمک آمار توصیفی و آزمون های تی زوجی، کروسکال والیس و آنووا انجام گرفت.

A survey of quality gap of Khoramabad medical emergency services using SERVQUAL model

Background : Awareness of perceptions and expectations of receivers of health centers services, as well as determination of gap between these two subjects can play an important role in better services rendering of these centers. Thise survey was conducted to evaluate quality of emergency centers of Khorramabad city by use of SERVQUAL model in 2012. Materials and Methods: This analyticdescriptive research was carried out on 400 people receiving services of Khorramabad emergency centers, selected using continuous sling method. Data was gathered using standard SERVQUAL questionnaire and then analyzed by SPSS software, descriptive and inferential statistics such as Kruskalwallis, paired T test And ANOVA. Results: The results showed that there was negative gap of quality in all five dimensions of services (sensible thing, guarantee and trust, responsibility, and empathy). The most quality gap was in empathy aspect and the least belonged to politeness and trust, and this gap among all dimensions, exception for trust, was statistically significant. But no significant statistical relation was found between age, sex and educational level and quality gap score. Conclusion: Expectation of customers in all dimensions was higher than their perceptions, and it should promote the quality of all dimensions, specially empathy. It is suggested to evaluate services quality in these centers and other centers periodically to promote their quality of services.